上海市消費者王先生于2012年7月在京東商城購買了美素佳兒金裝2段幼兒成長配方奶粉900g，經銷商為富仕蘭食品貿易(上海)有限公司。2012年7月22日，王先生在給孩子食用奶粉時，在奶粉中發現竟然有黑色顆粒，不知為何物。據王先生反映，他家寶寶大概5-6天吃一聽奶粉，他都是自己泡奶，一分鐘泡好，立刻蓋好蓋子。出現不明黑色顆粒的這聽奶粉是王先生新開的，23日泡好的奶瓶底部發現有黑色顆粒。24日再舀奶粉時，發現奶粉罐中還有這個黑色顆粒。他家寶寶在吃該奶粉后出現了拉肚子的情況，王先生反映，寶寶在吃這聽奶粉前一直很正常，他懷疑和奶粉有關。
于是王先生打電話給京東商城客服，客服人員說“48小時后答復”。3天后，京東商城給王先生打電話稱“美素佳兒奶粉廠家說奶粉中有黑色顆粒是正常，如果你對奶粉不懂，自己打電話問廠家，讓廠家說明這奶粉正常。”王先生不禁心生疑問，反問客服人員：“難道奶粉中有黑色顆粒是正常的？是可以繼續吃的嗎？”之后，京東商城客服人員讓發照片，王先生于2012年7月27日給京東商城客服人員發了郵件和照片，希望能有一個合理的解釋。但是，直至2013年3月，王先生也沒收到賣家和商家的任何回復與解釋。
于是王先生打電話給京東商城客服，客服人員說“48小時后答復”。3天后，京東商城給王先生打電話稱“美素佳兒奶粉廠家說奶粉中有黑色顆粒是正常，如果你對奶粉不懂，自己打電話問廠家，讓廠家說明這奶粉正常。”王先生不禁心生疑問，反問客服人員：“難道奶粉中有黑色顆粒是正常的？是可以繼續吃的嗎？”之后，京東商城客服人員讓發照片，王先生于2012年7月27日給京東商城客服人員發了郵件和照片，希望能有一個合理的解釋。但是，直至2013年3月，王先生也沒收到賣家和商家的任何回復與解釋。