好的，我們經常講的一句話是：一個企業80%的業績來自20%的大客戶，這就充分說明了大客戶的重要性。大客戶面臨的挑戰主要集中在以下幾個方面：
第一個挑戰：客戶期望值的提升
比如，現在你到一家餐館去用餐，當你點完餐飲的時候，一些服務小姐就會和你講：先生，今天我們餐館里用餐的人比較多，等候的時間可能會長一些，大約需要五 分鐘，請您稍等。說完后，服務小姐就離開了。結果，不到三分鐘這個服務小姐就端著熱騰騰的飯菜放到了你的面前，這時候你感覺如何？
很不錯，非常滿意！
如果換另一種做法的話，你去吃飯，點完餐飲小姐對你講：先生，由于我們餐館用餐人員比較多，可能需要您等候一段時間，不過您放心不會太長，三分鐘飯菜保證上來。結果，等到了五分鐘，小姐才端著飯菜放到你的面前，這時你的心情如何？
如果是我的話，我不會高興，因為我等的時間太長了
沒錯！為什么第一種做法同第二種做法相比給客戶的感覺不一樣呢？那是因為你在用不同的方法處理客戶的期望值，不同的方法所得到的結果也不一樣。期望值處理 一定要衡量預期價值與感知價值之間的關系，當預期價值大于感知價值的時候，客戶就不會滿意，相反如果感知價值大于預期價值的話客戶就會很滿意！我們一定不 要把客戶的預期價值提得過高。第一個服務小姐是降低了客戶的期望值，也就是降低了預期價值，所以說客戶非常滿意。而第二個服務小姐是提高的客戶的期望值， 把顧客的預期價值提得很高，當你的感知價值無法滿足預期價值的時候客戶就會不滿意。這樣的例子，在現實生活中不勝枚舉，以前我所在的一家公司的市場部經理 就曾經犯過這樣的錯誤，那段時間，企業的老總經常上中央電視臺的對話節目。有一次，他要在對話節目中出現，市場部經理聽到這個消息后做了一件讓人意想不到 的事情，他給企業每位大客戶都發了一封重要的信函，上面寫著：
親愛的某某客戶：您好
我公司王總要在某年某月某日某時中央電視臺的對話節目中出現，請您準時觀看！公司全體人員祝您生活愉快！
某某公司市場部
下面蓋上公司的公章，這個函件就發出去了。所有的客戶都在期待著王總的露面，到了晚上，當他們迫不及待觀看對話節目的時候，卻發現王總并不是主談嘉賓，而 是四個方陣里面每個方陣前面四個人的四分之一，自始至終王總就說了一句話，大部分時間都是泥塑木雕一樣的傻笑，當你看到這樣的狀況時，你會有什么感覺？
我會感覺很失望，和我預先想象的有很大差距。
事實上，所有客戶和你的感受是一樣的，都有一種失落的感覺。市場部經理的本意是好的，他想借此來提升公司的知名度，卻沒有料到會出現這樣的結果，就其原因 是他沒有處理好客戶的期望值，所使用的方法不對頭。可見期望值處理的重要性，現在的社會已經不同以往，產品極大豐富，以前客戶僅滿足產品功用所帶來的價 值，現在的客戶不僅要求功用價值更重要的是看中過程價值，你和客戶接觸的過程中，如果有一點做得不到位，客戶的心里感覺不爽快，產品再好他也不會向你購 買。
作為大客戶經理如何處理由于客戶期望值提升所帶來的挑戰是一項很艱巨的工作。
第二個挑戰：內部精細化管理的核心要求
以前我們所進行的是粗放管理，現在隨著市場的成熟，已經過渡到精細化管理，讓我們首先回憶一下八九十年代的企業是如何出現人浮于事這種現象的，我們把企業 與客戶之間的關系比喻成打一場羽毛球，當企業推出第一個產品的時候，他要把這個產品打給客戶，客戶在使用產品的過程中會提出很多反饋意見，這些意見和建議 被客戶以球的方式打回來，這就要求企業內部要有一個人來處理客戶提出的問題，隨著企業推出產品的逐漸增多，第二個、第三個產品相繼問世并推向客戶，客戶的 反饋也逐漸增多，這對于企業來講就出現了問題， 是不是企業那邊一個人處理客戶投訴忙不過來了？
是的，這時候如果是你應該怎么辦呢？
如果是我的話，通常的做法是再加一個人，這個問題就可以得到緩解。
企業老總們的做法和你想得是一樣的，他們又加了一個人，加完人以后他們發現問題依然存在，兩個人之間存在一個中間區域，當客戶把球打過來的時候，A想去 接，B也想去接，結果兩個人撞在一起，都沒有接到，經過第一次碰撞以后，兩個人都變得很精明，當客戶把球再打過來A以為B去接，B以為A去接，結果兩個人 都沒有行動，球眼睜睜地落在了空位。企業的老總們看到還有很多工作沒有人去做，肯定是人手不夠所至，干脆再加一個人，又加了一個人，加人后無形中又多出一 個中間區域，問題還是沒有得到解決，就這樣，無限制的加下去，最后導致滿場子都是人，揚揚灑灑、人頭攢動，這些人都不是在處理客戶出現的問題，而是在進行 內部權力之爭，這個人講“你踩到我了”，那個人說“這件事本來我做，為什么你插手？”除非羽毛球打到了他們頭上，由于皮膚的彈性他們會應付一下，否則絕不 會主動的去處理市場反饋，這時候，企業內耗急劇增大。
蘇老師，這個比喻太有意思了，您似乎講到了企業的能量問題，對嗎？
是的，講到這里，我們必須還要明白兩個重要的名詞，一個是企業的內耗能，另一個是企業的外耗能，企業的內耗能就是指企業用于內部溝通協調和沖突處理所需要 的能量，企業外耗能是指全體員工全心全意一致對外，以客戶為中心主動處理客戶問題的能量，一個企業的總能量是一定的為100%，它會在內耗能與外耗能之間 進行分配。按照理論來講，最理想的狀況應該是內耗能占30%，外耗能占70%，而八九十年代的企業他們卻把這個數字顛倒過來，內耗能占70%，外耗能占 30%，試想這樣的企業有發展前景嗎？
很危險！我明白了，為什么我們傳統的國有企業要進行精簡整編，企業為什么要進行逼扁平化管理，不斷使人員向高效化發展了。
很好，你的思路跟上了，通過這個例子我們考慮一下，你所在的企業或者你所在的部門究竟是內耗能大于外耗能？還是外耗能大于內耗能？他們的能量分配合理嗎？ 這也正是企業進行內部精細化管理的重要原因，它的最終目的是逐步實現由內耗能向外耗能的轉化，在這種轉化的過程中，企業以及企業內部的人員必然會經歷一段 時間痛苦的震蕩。在一次培訓課上，其中一個企業的大客戶經理曾經和我講：在我們沒有進行精細化管理之前，一個請示只需兩天就可以批復下來，而經過精細化管 理后，程序反而變得復雜了，五天的時間還沒有下來，使我們很難受。精細化管理就是要規范企業的行為，提高企業的效率，必然會產生不適，這就要求我們的大客 戶經理能夠去積極的適應，使自己盡快融入進企業的大環境，這并不是你愿不愿意的問題，而是你必須要去做，不做就意味著死亡。
第三個挑戰：超負荷工作所造成的心里壓力
大訂單不同于小訂單，一個項目往往需要一兩年的時間才能結果，這期間稍有不慎就會前功盡棄，作為大客戶經理，承受了更多來自公司，客戶和家庭的壓力，每天在市場上奔波，身心俱疲。
蘇老師，這一點我的感觸太深了，有時候疲憊地走在街上，看著路邊閃爍不定的霓虹燈
心里都在想：我為什么要從事這樣的職業呢？甚至都非常羨慕商場里賣貨的售貨員，她們過得多逍遙自在，無憂無慮。這個職業壓力太大了。
這就是我之所以把它列入挑戰的原因，在授課中不止一次聽到學員抱怨壓力太大無法承受，甚至有些行業的個別員工還曾出現過跳樓現象，實在讓人痛心。
我們應該如何看待壓力問題呢？
我本人生活在北京，由于小時候家庭困難，從小就喜歡吃豆芽菜，每次餐桌上必不可少，有一次，一個朋友告訴我，菜市場上買來的豆芽菜都是用一些化學元素培育 出來的，吃了以后對人的身體有很大危害，聽到這個信息后我后悔不迭，可能這一生要因為吃不合格豆芽菜而減少幾年了。市場上的豆芽菜不能吃了，而我又喜歡吃 豆芽菜，怎么辦？
您可以自己做嘛，自己做的豆芽菜決不會出現化學激素
沒錯，有一天，當我提著包回到家里的時候，我的愛人端著一盤熱騰騰的豆芽菜放到餐桌上面，她讓我放心地多吃一些，這些豆芽菜是他親自做出來的，不是市場上 買來的，我很是感激，小心翼翼的夾了一口豆芽菜放到嘴里，感覺到這盤豆芽菜和市場上買來的豆芽菜的確有很大的區別，市場上買來的豆芽菜粗粗的、壯壯的，長 長的，很可口，而這盤豆芽菜細細的，干干的，長長的，放在口里如同咀嚼頭發絲的感覺，這時候我的愛人還在旁邊征求意見：怎么樣？我做的豆芽菜如何？我無奈 的笑了一下說：好吃，真好吃，從沒有吃過這樣美味的豆芽菜。后來有一次，我到岳母家去做客，吃飯的時候老人家端上來一盤香噴噴的豆芽菜，和市場上買來的豆 芽菜一樣，很好吃，岳母和我講：這些豆芽菜是他自己做的，沒有任何污染。我很奇怪，為什么同樣是做豆芽菜家里的和這里卻不一樣呢？于是我就向岳母請教做豆 芽菜的方法，老人家告訴我：做豆芽菜要講求技巧，首先把黃豆沖洗干凈，平鋪到一個大的平底盆內，然后在上面放一個像玻璃板一樣的重物壓住，試想一下當第一 個豆芽冒出
小芽的時候，他遇到的是什么？
是阻力，重物壓在上面試圖阻止豆芽向上生長
當所有的豆芽都冒出尖尖小芽的時候，它們都面臨著同一命運，要不就是夭折要不就是沖破阻力繼續生長，它們選擇了后者，千千萬萬個豆芽一起用力，“一、二、 三”頂，重物就被舉起來了，你知道為什么好吃的豆芽都那么強壯了嗎？那是因為它們承受了壓力，他們是在逆境中成長起來的，能夠經受住風雨的洗禮。回到家以 后我問我的愛人：你的豆芽菜是怎么做出來的？她滿不在乎的對我說：很簡單，弄一些黃豆，泡過后放進盆里，放在一邊，玩去，自由生長吧。我們知道綠色植物具 有向光性，它們總是向著有光線的地方生長，所生長出來的豆芽又細、又瘦，又長。從這件事情上我們可以總結出這樣一句話：壓力是一個人或一個企業成長的開始
您說得太對了，有時候遇到壓力的時候總是轉不過彎來，甚至是愁眉不展，從今以后，我要做一個不折不扣的強壯豆芽菜。
呵呵，不經歷風雨怎能見彩虹，我在北京有一個朋友是做海鮮生意的，北京的海鮮一般都是從秦皇島或者青島運過來，為了保持海鮮的新鮮性往往都是空運，有一 次，他們往北京運送一種珍貴的魚，到北京后發現有90%的魚都死掉了，朋友很是奇怪，找專家咨詢解決方法，專家告訴他魚死的原因是缺氧暈機所至，要想解決 這個問題唯一的辦法是魚在裝機的時候，放兩只它們的天敵進去，我的朋友似信非信地按專家意見去做，果然是效果靈驗，從青島到北京一條都沒有死掉，我們試想 一下，魚在整個運輸的途中都在做什么？它們在全神貫注的盯著的天敵，生怕有所閃失，以至暈機的事情都被拋在了腦后。
另一件事情是蘇老師非常喜歡花草和觀賞魚，家里面有一個很大的魚缸，里面全是一些珍貴的熱帶魚，每次下班后我都圍著魚缸轉上兩圈，仔細欣賞，有一天，我回 到家后發現有幾只珍貴的魚正在做仰泳，言外之意“死”掉了，為了防止出現分解尸體現象，我的第一反應是拿起漏勺想把仰泳的魚撈出來扔掉，這時我愛人過來和 我講：不要管它們，它們在裝死。聽到這話我很奇怪，過了大半生還從沒有見過會裝死的魚，今天算開了眼了，我問她：你能不能讓那幾只裝死的魚活過來。愛人說 沒問題，她從旁邊拿過來一個很小的瓶子，點了幾滴藥液到魚缸里面，不一會幾只魚就飛快的翻過身來暢快的游泳， “死魚”復活了。
運輸的魚為什么會出現暈機現象？觀賞魚為什么會出現裝死狀態？
這個，我也不太清楚，蘇老師，究竟是什么原因呢？
是因為他們太安逸了，安逸可以退化進取的決心，也可以用這樣一句話來概括：安逸是一個人或一個組織最佳的安眠藥
壓力是一個人或一個企業成長的開始，安逸是一個人或一個組織最佳的安眠藥。
第四個挑戰：營銷人員技能轉化能力不夠
老師，我們經歷了很多的培訓，授課老師傳授了我們很多的技巧，但是我們卻發現很難把這些技巧應用到營銷實戰中去，是什么原因呢？
出現這種情況有兩個原因，第一個原因是授課老師的培訓內容太過理論化脫離實際，第二個原因是作為營銷人員缺乏將營銷技巧轉化為實際能力的手段。第一個原因 是授課老師的問題我們不過多的去涉及，重點看一下第二個原因。在我的一次培訓課《優勢談判六部法》授課上，一位企業的老總激動地和我講：蘇老師，你交給我 們的策略太好了，我明天要去見一個很重要的大客戶，我要用你今天交給我的技巧把他談下來。說完后滿懷期望，這時候我告訴他你最好不要用我教你的方法明天去 談重要客戶，如果你應用的話我保證你血本無歸，那個老總很詫異，用疑問的目光看著我，我和他講：當你剛剛穿上一雙新鞋的時候會有什么感覺？“很頂腳，不適 應”那個老總講，同樣的，當你接觸到一項新技能的時候，肯定會有一個適應期，所以我建議你在剛剛學到一項新技能的時候，不要立刻拿來去談重要生意，要進行 內部小組演練或者在一些不重要的客戶身上做實習，當你用的純熟了再拿出來接觸重要客戶，就會收到意想不到的效果。還有一些客戶經理和我講：蘇老師，我要把 今天您教我的技巧都用到客戶身上去，這么好的策略不用都很遺憾，這時候，我告訴他：你不要全部應用，要一次只實踐一種技巧，貪多嚼不爛、欲速則不達。一項 一項都熟練了，最后進行綜合才能達到理想效果。
當然不止這兩點，有關營銷技能轉化的問題暫時就談這兩點，具體應用的時候還需要自己去不斷的捉摸和體會，技能轉化也是一門學問。