人有旦夕禍福，企業(yè)亦是如此。幫寶適身陷質(zhì)量門，又一國際品牌栽倒在質(zhì)量危機上。從年初的豐田召回到惠普電腦質(zhì)量問題怨蟑螂等等，一個又一個享有國際聲譽的大品牌總共是在消費者最信賴的質(zhì)量上屢次出現(xiàn)問題，值得人深思。

　　身陷質(zhì)量危機的國際品牌

　　反面教材一：“討價還價的雀巢”

　　2005年4月，一個消息讓很多人大為吃驚———浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)，批次為20040921的雀巢金牌成長3+奶粉碘含量達(dá)到191.6微克，超過其產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)明的上限值41.6微克。

　　5月27日，雀巢發(fā)布聲明，稱雀巢金牌成長3+奶粉“是安全的”；6月5日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立向消費者道歉；6月6日，雀巢宣布對于問題奶粉可以換，不能退；6月9日，雀巢宣布問題奶粉可以退，但是要等10天左右……

　　短短一個多月的時間里，雀巢幾乎每天都會出現(xiàn)在各類報刊雜志上，用實際行動詮釋了“千夫所指”的含義。那段時間，在某門戶網(wǎng)站的調(diào)查中，網(wǎng)民對雀巢的購買意愿降到了零。

　　有人把雀巢此次“危機公關(guān)”比作是“擠牙膏”，他不斷地試探著市場和消費者的心理底線，卻對自己苦心經(jīng)營的品牌形象置之不顧。有媒體評論稱其在事情的整個過程“都貫穿著一種討價還價的邏輯思路：只以利益取向為標(biāo)準(zhǔn)，而置是否安全于不顧”。

　　反面教材二：“自食其言的亨氏”

　　２月１８日，英國宣布在全國范圍內(nèi)召回含有一種可能致癌的工業(yè)用色素即“蘇丹紅一號”的數(shù)百種品牌的食品，其中就包括亨氏辣椒醬；２月２４日，亨氏（中國）在沒有進(jìn)行檢測的情況下，公開宣布自己的產(chǎn)品不含“蘇丹紅一號”；３月４日，北京市政府食品安全辦公室發(fā)出通報，從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號”，而亨氏（中國）終于再次發(fā)布聲明，承認(rèn)自己的產(chǎn)品中確實含有“蘇丹紅一號”。

　　從“我沒有！”到“對不起，我有。”，在蘇丹紅事件上，亨氏無疑是自己打了自己一個大嘴巴，雖然亨氏接下來把主要的責(zé)任都推到了原料供應(yīng)商的身上，但是，其自食其言的行為還是造成了難以彌補的負(fù)面影響。一位網(wǎng)友在留言中寫道：“這么大一個跨國公司，居然睜著眼睛說瞎話，真讓人失望！”

　　正面教材一：“主動交待的肯德基”

　　在蘇丹紅事件上，肯德基和亨氏開始是一對“患難兄弟”，但是，各自的選擇決定了兩種結(jié)局。3月16日，在中國媒體報道“蘇丹紅事件”的第二天，肯德基所在的百勝餐飲集團就發(fā)布聲明，公開承認(rèn)肯德基生產(chǎn)的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡個別批號的調(diào)料里含有“蘇丹紅一號”成分，全國所有肯德基餐廳立即停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡，同時就此次食品安全事件向公眾致歉。

　　也許是運氣，有了亨氏的不承認(rèn)做對比，肯德基的主動交待顯得格外真誠，在隨后的媒體報道中，兩者的態(tài)度被經(jīng)常放在一起進(jìn)行比較，為肯德基爭取到了相對的主動。隨后，肯德基又積極參與了一系列追查蘇丹紅源頭的活動，成功地將消費者的目光轉(zhuǎn)移開來。

　　大概是近幾年頻發(fā)的禽流感鍛煉了肯德基對于危機事件的處理能力，記者發(fā)現(xiàn)，凡是有負(fù)面消息出現(xiàn)，肯德基總是第一時間作出回應(yīng)，再配合新聞采訪和廣告，力求讓消費者放下疑惑。

　　正面教材二：“主攻媒體的高露潔”

　　4月15日，一英國記者根據(jù)美國教授Peter Vikesland作出的“很多抗菌香皂中包含的三氯生會和自來水中的氯發(fā)生反應(yīng)，產(chǎn)生致癌物”的研究結(jié)果，“合理推斷”地寫出了《牙膏癌癥警告》，稱包括高露潔在內(nèi)的牙膏可能含有致癌物。

　　這篇文章在英國并無太大影響，卻被中國媒體翻譯出來見諸報端，從而造成高露潔的“三氯生”事件。事情發(fā)生后，高露潔牙膏的生產(chǎn)商廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱：“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機構(gòu)審查與批準(zhǔn)”。

　　面臨著巨大的信任危機的高露潔把解決問題的關(guān)鍵放在了事件的“始作俑者”媒體身上。4月21日，在國內(nèi)傳媒界具有“最敢說真話”特質(zhì)的《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機》，稱該事件其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機”。美國教授Peter Vikesland在接受該報記者采訪時對英國記者的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞———如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。”

　　此報道一出，無疑是從根本上否定了該事件的真實性。但高露潔并沒有就此停下來，4月27日，高露潔又大手筆地邀請了全國100多家媒體來到廣州，采訪緊急趕來的高露潔棕欖公司副總裁David Wilcox及亞太區(qū)總裁高仕亞等人。在高露潔出示了中華口腔醫(yī)學(xué)會和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會發(fā)表的“高露潔完全安全”的證明之后，此次事件正式落幕。

　　我們無法知道，高露潔與《南方周末》刊出的那篇文章到底有多少聯(lián)系，但可以肯定的是，此篇文章的出臺必然得到了高露潔方面的支持，而隨后進(jìn)行的媒體說明會更是為此次事件劃上一個精彩的句號———給媒體一個臺階，也為自己贏得了勝利。